杭州市消保委网约车消费服务评测结果出炉,这些方面仍需改进
杭州市消保委网约车消费服务评测结果出炉,这些方面仍需改进
杭州市消保委网约车消费服务评测结果出炉,这些方面仍需改进潮新闻客户端 通讯员 刘丽芳(liúlìfāng)
现如今出门,网约车往往是(shì)大部分人的首选,在家中手机一点约好车下楼就能搭上车,网约车消费需求迅速扩大。但是,近些年随着网约车行业(hángyè)的发展乱收费(luànshōufèi)、被拼车、转私单、服务(fúwù)态度差……网约车消费服务质量问题频出(pínchū),为(wèi)促进杭州市主城区网约车消费服务质量提升,杭州市消保委开展了网约车消费服务评测,并于今天发布结果,一起来看看吧!
本次网约车消费服务(fúwù)质量评测,市消保委以消费者的(de)立场和角度,分二期对网约车行业中(zhōng)的聚合平台和独立APP平台打车服务进行暗访式体验,共涉及24家。重点对网约车的安全性、可靠性(kěkàoxìng)、经济性以及具有可比性的其他特性(特征)进行体验。
一期体验后,针对可改进的方向,召开(zhàokāi)网约车平台指导讲话会,推进行业服务(fúwù)质量提升。近期开展了二期体验。对比一期与(yǔ)二期体验数据发现,在网约车平台落实开展培训、加强考核、强化监督检查等措施后,杭州市主城区网约车服务在服务响应、车辆舒适、服务规范性、文明行车等方面(fāngmiàn)服务质量(fúwùzhìliàng)有所改善;在提醒服务、安全行为等方面有待提升,仍需网约车平台加强管理(guǎnlǐ)。
一期、二期体验情况汇总表(huìzǒngbiǎo)
服务响应、车辆舒适度都有所(yǒusuǒ)提升
打车(chē)成功率提升(tíshēng)11个(gè)百分点。本次体验与一期相同的(de)(de)平台(píngtái)比较,204次打车中打到车并成功上车的为182次,打车成功率89.2%,环比一期78.7%有所提升。19个平台中13个表现较好,叫车成功率在90%以上。打车响应时间整体较短。二期体验结果显示,成功上车的210次体验中有155个样本叫车时间在1分钟以内,占比为73.8%,整体响应速度较快(kuài),较一期体验40.4%有较大提升;14个平台平均等待时长在3分钟以内。品牌(pǐnpái)聚合作用明显。无论是打车成功率,二期体验中首汽约车(yuēchē)、曹操出行(chūxíng)、花小猪、雷利(léilì)出行、旅程约车、添猫出行、小牛快跑、及时用车和滴滴出行等9个平台叫车成功率达100%,较一期体验增加4个平台;还是打车响应时间,二期体验中5个平台平均叫车等待时长有所缩减(suōjiǎn)。且(qiě)二期体验发现不容易打到车的平台等待时间有所增长,部分平台10次叫车10分钟内均无响应。
舒适指标从外观整洁、车厢整洁等(děng)方面进行(jìnxíng)体验。二期体验结果显示,210个(gè)样本(yàngběn)中157个样本整体表现(biǎoxiàn)优。与一期体验相同的15个平台(píngtái)中有10个平台舒适度综合指标为正向提升,其中12个平台在(zài)玻璃明净无裂痕、遮阳膜完整、挡雨罩完整等方面正向提升;车身清洁,9个平台在无锈斑、无破损、无严重凹陷、无脱漆、喷漆均匀等方面正向提升;11个平台在座椅套整齐、无污渍、无破损等方面正向提升;13个平台在车内(chēnèi)无垃圾、脚垫清洁、烟灰缸清洁、无烟味或异味等方面正向提升。
规范指标从收费合理、经营(jīngyíng)规范、服务规范方面进行体验。二期体验结果显示,经营规范方面:所有车辆实际车牌号与(yǔ)网约车(wǎngyuēchē)平台(píngtái)提供的车牌号均(jūn)一致;服务规范方面:所有司机穿戴着装整洁得体、无形象问题。与一期(yīqī)体验相同的15个平台中,收费合理(波动幅度在10%以内)方面9个平台正向提升;不故意绕道方面14个平台正向提升。
文明(wénmíng)指标从语言(yǔyán)文明等方面(fāngmiàn)进行体验(tǐyàn)。二期体验结果显示,文明行车整体有所提升。一是语言文明方面,210次体验中210位(wèi)司机均主动使用普通话,谈吐文雅、不讲粗话和脏话、不发牢骚,占比为100%(一期体验为99.5%);二是文明礼让行人方面,210位司机均能(néng)礼让行人或遇人行横道做到减速,占比为100%(一期体验为96%)。
司机服务意识、车辆整洁(zhěngjié)性需提升
行驶(xíngshǐ)安全性须引起重视
二期体验(tǐyàn)中,部分司机在是否主动联系乘客(chéngkè)(chéngkè)、是否提醒乘客系好安全带等方面服务意识不足。体验结果显示(jiéguǒxiǎnshì),消费者打到车后司机主动联系乘客的有144次(cì),占比68.6%(环比一期体验44.2%上升24.4个百分点(bǎifēndiǎn));消费者上车后提醒乘客系好安全带的有84次,占比为40.0%(环比一期体验16%提升24个百分点);消费者下车时主动提醒带好随身物品(wùpǐn)仅86次,占比为41.0%(环比一期体检48.8%下降7.8个百分点),整体(zhěngtǐ)服务意识仍有待提升。
与一期体验相比,此次体验在行车安全(ānquán)方面虽然有所改进,如未发现随意变更车道、吸烟、吃饮等(děng)情况;但少部分司机仍存在行驶过程中接电话和看视频(shìpín)等问题,包括:11个辆车存在急起(jíqǐ)、急转、急刹等情况;18辆车存在接打电话或使用手机看微信、刷短视频等情况,安全意识有待(yǒudài)强化。
车辆(chēliàng)整洁(zhěngjié)性指标从外观整洁、车厢整洁等方面进行体验。210个样本中157个体验整体表现优,占比74.8%(较一期74.2%略有(yǒu)提升),但有53辆车存在不(bù)同程度的卫生问题,包括:10辆车存在车玻璃不明净或(huò)有裂痕;21辆车车身(chēshēn)不清洁;34辆存在车座椅套不整齐、有污渍或破损的情况;16辆车车内脚垫不清洁;9辆车车内有遗留垃圾。
结合两次评测结果,杭州市(hángzhōushì)消保委针对消费者及网约车(wǎngyuēchē)平台都给出了相应的建议。


潮新闻客户端 通讯员 刘丽芳(liúlìfāng)
现如今出门,网约车往往是(shì)大部分人的首选,在家中手机一点约好车下楼就能搭上车,网约车消费需求迅速扩大。但是,近些年随着网约车行业(hángyè)的发展乱收费(luànshōufèi)、被拼车、转私单、服务(fúwù)态度差……网约车消费服务质量问题频出(pínchū),为(wèi)促进杭州市主城区网约车消费服务质量提升,杭州市消保委开展了网约车消费服务评测,并于今天发布结果,一起来看看吧!
本次网约车消费服务(fúwù)质量评测,市消保委以消费者的(de)立场和角度,分二期对网约车行业中(zhōng)的聚合平台和独立APP平台打车服务进行暗访式体验,共涉及24家。重点对网约车的安全性、可靠性(kěkàoxìng)、经济性以及具有可比性的其他特性(特征)进行体验。
一期体验后,针对可改进的方向,召开(zhàokāi)网约车平台指导讲话会,推进行业服务(fúwù)质量提升。近期开展了二期体验。对比一期与(yǔ)二期体验数据发现,在网约车平台落实开展培训、加强考核、强化监督检查等措施后,杭州市主城区网约车服务在服务响应、车辆舒适、服务规范性、文明行车等方面(fāngmiàn)服务质量(fúwùzhìliàng)有所改善;在提醒服务、安全行为等方面有待提升,仍需网约车平台加强管理(guǎnlǐ)。
一期、二期体验情况汇总表(huìzǒngbiǎo)
服务响应、车辆舒适度都有所(yǒusuǒ)提升
打车(chē)成功率提升(tíshēng)11个(gè)百分点。本次体验与一期相同的(de)(de)平台(píngtái)比较,204次打车中打到车并成功上车的为182次,打车成功率89.2%,环比一期78.7%有所提升。19个平台中13个表现较好,叫车成功率在90%以上。打车响应时间整体较短。二期体验结果显示,成功上车的210次体验中有155个样本叫车时间在1分钟以内,占比为73.8%,整体响应速度较快(kuài),较一期体验40.4%有较大提升;14个平台平均等待时长在3分钟以内。品牌(pǐnpái)聚合作用明显。无论是打车成功率,二期体验中首汽约车(yuēchē)、曹操出行(chūxíng)、花小猪、雷利(léilì)出行、旅程约车、添猫出行、小牛快跑、及时用车和滴滴出行等9个平台叫车成功率达100%,较一期体验增加4个平台;还是打车响应时间,二期体验中5个平台平均叫车等待时长有所缩减(suōjiǎn)。且(qiě)二期体验发现不容易打到车的平台等待时间有所增长,部分平台10次叫车10分钟内均无响应。
舒适指标从外观整洁、车厢整洁等(děng)方面进行(jìnxíng)体验。二期体验结果显示,210个(gè)样本(yàngběn)中157个样本整体表现(biǎoxiàn)优。与一期体验相同的15个平台(píngtái)中有10个平台舒适度综合指标为正向提升,其中12个平台在(zài)玻璃明净无裂痕、遮阳膜完整、挡雨罩完整等方面正向提升;车身清洁,9个平台在无锈斑、无破损、无严重凹陷、无脱漆、喷漆均匀等方面正向提升;11个平台在座椅套整齐、无污渍、无破损等方面正向提升;13个平台在车内(chēnèi)无垃圾、脚垫清洁、烟灰缸清洁、无烟味或异味等方面正向提升。
规范指标从收费合理、经营(jīngyíng)规范、服务规范方面进行体验。二期体验结果显示,经营规范方面:所有车辆实际车牌号与(yǔ)网约车(wǎngyuēchē)平台(píngtái)提供的车牌号均(jūn)一致;服务规范方面:所有司机穿戴着装整洁得体、无形象问题。与一期(yīqī)体验相同的15个平台中,收费合理(波动幅度在10%以内)方面9个平台正向提升;不故意绕道方面14个平台正向提升。
文明(wénmíng)指标从语言(yǔyán)文明等方面(fāngmiàn)进行体验(tǐyàn)。二期体验结果显示,文明行车整体有所提升。一是语言文明方面,210次体验中210位(wèi)司机均主动使用普通话,谈吐文雅、不讲粗话和脏话、不发牢骚,占比为100%(一期体验为99.5%);二是文明礼让行人方面,210位司机均能(néng)礼让行人或遇人行横道做到减速,占比为100%(一期体验为96%)。
司机服务意识、车辆整洁(zhěngjié)性需提升
行驶(xíngshǐ)安全性须引起重视
二期体验(tǐyàn)中,部分司机在是否主动联系乘客(chéngkè)(chéngkè)、是否提醒乘客系好安全带等方面服务意识不足。体验结果显示(jiéguǒxiǎnshì),消费者打到车后司机主动联系乘客的有144次(cì),占比68.6%(环比一期体验44.2%上升24.4个百分点(bǎifēndiǎn));消费者上车后提醒乘客系好安全带的有84次,占比为40.0%(环比一期体验16%提升24个百分点);消费者下车时主动提醒带好随身物品(wùpǐn)仅86次,占比为41.0%(环比一期体检48.8%下降7.8个百分点),整体(zhěngtǐ)服务意识仍有待提升。
与一期体验相比,此次体验在行车安全(ānquán)方面虽然有所改进,如未发现随意变更车道、吸烟、吃饮等(děng)情况;但少部分司机仍存在行驶过程中接电话和看视频(shìpín)等问题,包括:11个辆车存在急起(jíqǐ)、急转、急刹等情况;18辆车存在接打电话或使用手机看微信、刷短视频等情况,安全意识有待(yǒudài)强化。
车辆(chēliàng)整洁(zhěngjié)性指标从外观整洁、车厢整洁等方面进行体验。210个样本中157个体验整体表现优,占比74.8%(较一期74.2%略有(yǒu)提升),但有53辆车存在不(bù)同程度的卫生问题,包括:10辆车存在车玻璃不明净或(huò)有裂痕;21辆车车身(chēshēn)不清洁;34辆存在车座椅套不整齐、有污渍或破损的情况;16辆车车内脚垫不清洁;9辆车车内有遗留垃圾。
结合两次评测结果,杭州市(hángzhōushì)消保委针对消费者及网约车(wǎngyuēchē)平台都给出了相应的建议。






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